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培养内部客户服务意识内训

主讲专家:蒋小华

天  数:1-2天

收费标准:¥22000/天 (说明)

内训热线:010-010-69266408-8007

值班手机:13911874518

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培养内部客户服务意识

主讲专家:蒋小华

课程说明:

客户至上,互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,以服务之心协同工作。

课程收益:

本课程旨在通过建立内部客户意识,成为是企业最受欢迎的人,加强彼此工作配合,从而提高企业的整体绩效。

培训时间:2天

课程大纲:

1章 服务是一种价值

1.服务经济时代的到来;

2.服务是利润的源泉;

3.服务是客户互联时代的竞争力;

4.欲取之,必先予之;

5.面子给你,里子给我。

2章 用户体验至上——互联网思维的核心

1.得“用户”者得天下——互联网让“小众”变成“长尾”;

2.兜售参与感——拥抱粉丝经济时代;

3.用户体验至上——最强的ROI和最重要的KPI。

3章 帮助别人就是强大自己——团队精神的本质

1.三赢思维:你好、我好、大家好;

2.帮助别人晋升就是创造晋升机会;

3.理所当然的事会越来越少,感谢的事会越来越多;

4.优势互补,实现共赢;

5.当你看到别人的缺点时,别忘记另一面是优点。

4章 为什么要提倡内部客户服务?

1.内耗严重——缺乏服务意识;

2.角色错位——攘外先安内;

3.价值脱节——关注外部世界;

4.协作缺失——学习跨部门的系统思考。

5章 员工必须思考的4个问题:

1.谁是我的客户?

2.我在为谁创造价值?

3.客户需要从我这个流程获得什么?

4.如何让他满意?

6章 谁是我们的内部客户?

1.层级客户——VIP客户

职业生涯的顺风车

2.职能客户——种子客户

职业生涯的裁判

3.工序客户——链条客户

职业生涯的推手

4.案例讨论:1、招到人,谁的责任?

2、产品销售政策的落实

7章 如何让内部客户满意?

1.让“内部客户”订货

不是你想做什么,而是对方需要你做什么。

2.从“内部客户”处发现商机;

不是等待对方提出请求,而是我们主动提供服务。

3.管理上让上司满意,服务上让其它部门满意;

4.对上级和平级:给提前量、给依据、给方案、给选择题。

5.对下级给激励;给成长、给原则、给方法。

6.内部客户服务的三个阶段

a)事前提醒

b)事中跟踪

c)事后回报

7.内部客户服务必须做到“五有”

有礼\有理\有力\有据\有效

8.案例讨论:企业招聘\财务报销

8章 服务好内部客户的基本心态

1.结果心态——不是做了,而是做好了

2.老板心态——当家者心态

3.阳光心态——凡事往好的方面考虑

4.宽容心态——严于律己、宽已待人

9章 同僚相处之道

1.面子第一,道理第二;

2.高调做事,低调做人;

3.彼此尊重,从我做起;

4.懂得分享,勇于担当

10章 建立内部客户制度

1.建立内部客户服务的流程;

a)向上\平级\向下

b)内部客户服务会议

2.360度评价系统;

a)横向\纵向

3.内部客户投诉制;

4.岗位轮换和代理制。

a)功夫在诗外

b)知彼解己

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培训预算:壹万以下/天壹万-贰万/天贰万-伍万/天

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时间安排: 共天 每天小时

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