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MOT关键时刻-微利时代的卓越客服模式内训

主讲专家:刘军元

天  数:1-2天

收费标准:¥25000/天 (说明)

内训热线:010-010-69266408-8007

值班手机:13911874518

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课程大纲培训受众:本课程适用于希望能为客户创造价值的人,包括但不限于: 公司负责人
直接面对客户:1、从事大客户销售工作的人员;2、市场部人员;3、从事针对经销商的渠道维护工作人员;4、售后服务人员;5、需要营销与技术支持部门协同工作人员;6、电话直销/热线人员;
为企业(公司)内部价值链提供服务:行政人员、产品部门等。
采用提供解决方案商业模式的企业员工、采用全员营销商业模式的企业。课程收益: 了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识;
了解不同客户的性格特征和心理需求,提供更具针对性的客户服务;
通过对“关键时刻”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻;
建立内部客户观念,通过内部协调运作有效提升客户满意度,提高应变处理投诉问题的能力;
MOT行为模式解析和实战演练,有效掌握客服核心技巧,为企业创造富有价值的正面关键时刻。培训颁发证书:无课程大纲:【课程要点】
第一讲 什么是关键时刻
1、关键时刻理念的起源
2、正面的关键时刻与负面的关键时刻
3、什么是客户真正想要的关键时刻
4、案例分析
视频案例1-1:决策委员会对选择供应商的决议过程
视频分析1-2:从不同的购买决策者的不同认知中,你得到了哪些启发
视频案例1-3:关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
视频分析1-4:关键时刻行为模式的特点
第二讲 关键时刻的行为模式
行为模式一:诊断需求
行为模式二:提出建议
行为模式三:给予承诺――寻求解决问题的方案
行为模式四:确认反应,总结回顾
视频案例1-5:无辜的留话者
视频案例1-6:搞砸的留话-不愉快的结果
视频案例1-7:理想的情境应该是怎样的
第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
1、什么是为客户着想
2、区分隐性需求和显性需求;
3、区分两类客户和两类利益――企业和企业的内部客户
4、课堂讨论(结合多个视频案例进行讨论)
第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议
1、“适当”的提议什么样
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”
3、在哪些情况下不应当“提议”
4、课堂讨论(结合多个视频案例进行讨论)
第五讲 关键时刻行为模式3: 行动
1、怎样理解“行动”
2、5C 行动原则
3、课堂讨论(结合视频案例进行讨论)

第六讲 关键时刻行为模式4: 确认
1、销售中的确认
2、评估是否满足客户的期望的方法
3、课堂讨论(结合多个视频案例进行讨

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培训预算:壹万以下/天壹万-贰万/天贰万-伍万/天

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时间安排: 共天 每天小时

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