课程背景：
您的呼叫中心不知道如何管理？
您的呼叫中心的成本一直在下降吗？
您的呼叫中心的服务、质量、满意度同时在上升吗？
您是不是希望优化呼叫中心整体构架以保持不断的发展？
您是不是面对业界各种各样呼叫中心的标准在踌躇不定不知道如何选择？
您是不是在担心引入国际一些先进的运营理念却不一定适用本地化呼叫中心？
如何超越成本和满意度的天平，优化呼叫中心整体框架，达到提升服务降低成本的目标？
课程目标：
掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架
学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降
学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用
课程对象：
准备建立服务中心的高级管理人员
呼叫中心高级管理人员
负责呼叫中心业务运营的主管人员
课程内容：
一、管理框架概述
呼叫中心战略管理
呼叫中心组织结构
二、如何拥有高绩效流程
搭建流程体系
6-Sigma流程控制
流程审核的方法
PDCA流程改善方法
DMAIC流程改善方法
三、品质管理
如何设计呼叫中心的质量监控表
监控方式的合理分布
柏拉图和散点图的应用
客户满意度调查数据分析
四、平衡的数字化绩效管理
呼叫中心整体绩效指标体系
周报、月报及年报分析
趋势分析法及对比分析法
IIP计划
五、排班管理
中长期业务预测及分析方法
短期及短时段业务预测方法
人员配备原则
六、人员管理
招聘管理及职业生涯设计
人员激励及晋阶
薪酬方案设计
人员流失管理
23课堂专家团由专业学养、多年实务经验、全方位互动、生动活泼实战专家、教授组成。能从一位企业管理需求、着眼经营分析及目标管理，既能结合经营管理与专业知识，却又深入浅出。同时23课堂专家团队人员还长期担任着清华大学、北京大学、香港大学、天津大学EMBA、北京理工大学EMBA、大连理工大学EMBA、西安交通大学EMBA、上海交通大学、浙江大学等国内知名大学EMBA的客座教授或特聘讲师，接受过数十家电视媒体对话栏目或论坛类专业节目的专访，学员遍及全国各地。
专业精深—— 专家团老师有多年管理的经验，结合近10年对本土企业的深入研究，整合出一整套对本土企业提升盈利能力的体系。
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