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课程名称 转怒为喜—-顾客抱怨投诉处理技巧
主讲专家
开课日期 2008年8月9日 — 2008年8月10日 (距开课还有89天)
开课地点 广州

市场价：2200元　　优惠价：2200元　　课卡优惠>>

服务热线：010－64980274　　13717988923

传真：010－64980287　　　下载报名表
课程内容   专家介绍
课程对象：
 
　　各行业营销、客服、公关人员
 
课程背景：
 
　　一、学会理解投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；
　　二、学会对顾客投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机；
　　三、明白8种错误处理顾客抱怨的方式；
　　四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧；
　　五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六步骤；
　　六、掌握顾客抱怨及投诉处理的八对策；
　　七、掌握几种难缠的处理技巧；
　　八、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。型的概念与价值
　　  学习并理解快速换型的工作流程
　　  分析并改进当前的换型工作流程
　　  掌握实施快速换型的基本技巧与工具
　　  掌握在企业持续推动快速换型的管理方法
　　  掌握防呆法应用的基本原理与技巧
 
　　课程内容：
 
　　导言、关于学习的效率及学习方法分析
　　头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的问题？  每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
　　第一章、优秀的销售与服务人员素质训练（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）
　　一、赢者心态训练：
　　凡事正面积极、
　　凡事巅峰状态、
　　凡事主动出击、
　　凡事全力以赴
　　录像观看：别对自己说不可能
　　模拟演练：赢者心态训练
 
　　二、沟通技巧训练：
　　（一）、影响沟通效果的因素
　　1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心
　　*声音训练、肢体语言训练；
　　   *态度训练
　　   *提高信心能力训练
 
　　（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、肯定、关心、聆听、“三
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