客服人员、前台、秘书、助理及办公室相关人员。

 

 

　　客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的声音中

　　判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。

 

 

　　1、了解沟通的基本原理、目的和障碍；

　　2、提高对倾听的认识和增强倾听能力；

　　3、善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求

　　4、掌握应答技巧，让客户心悦诚服

　　5、学会处理客户争议

　　6、掌握个人情绪调试

 

一、 沟通

1、  什么是沟通

2、理想的沟通

　　3、沟通的类别

　　4、沟通上的“黄金律“

　　5、沟通“十点”

　　6、沟通之“门钥匙”

　　7、沟通六个步骤

　　二、塑造专业的声音

　　1、声音在沟通中的重要性

　　2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别

　　3、声音的五要素

　　4、声音气息控制与停顿技巧运用

　　5、保护好自己的嗓子

　　三、听的技巧

　　1、听--拉近与顾客的关系

　　1）听为什么会拉近与顾客的关系？

　　2）倾听的三大原则

　　3）听的三步曲

　　4）听的五个层次

　　5）积极聆听的技巧

　　6）倾听过程中应该避免使用的言语

　　7）听的障碍

　　2、听---如何接听电话

　　1）面对面沟通与电话沟通的区别

　　2）接电话案例分析

　　3）接电话的礼仪

　　4）打电话案例分析

　　5）打电话的礼仪

　　6）检验理解

　　7）你会听吗——听力实战演练

　　四、聪明地提问

　　1、怎么提问

　　1）提问的好处

　　2）情景分析

　　3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

　　4）提问过程中要避免的事情

　　5）FAB法

　　2、顾客更在意你怎么说

　　1）小场景分析

　　2）常用服务用语 ?

　　开头语以及问候语 ?

　　无法听清时 ?

　　沟通内容 ?

　　抱怨与投诉 ?

　　软硬件故障 ?

　　结束语

　　3）用户顾客喜欢的方式去说 ?

　　说“我会……”以表达服务意愿 ?

　　说“我理解……”以体谅对方情绪 ?

　　说“您能……吗？”

　　以缓解紧张程度 ?

　　说“您可以……”来代替说“不” ?

　　说明原因以节省时间

　　五、顾客抱怨处理及情绪调试

　　1、水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析

　　2、客户流失的原因

　　3、客户抱怨行为

　　4、处理抱怨的对企业的意义

　　5、投诉处理技巧

　　1）投诉产生的原因

　　2）客户投诉的目的

　　3）投诉的好处

　　4）客户投诉的四种需求

　　5）处理投诉的基本原则

　　6）处理升级投诉的技巧

　　7）处理疑难投诉的技巧

　　8）处理投诉过程中的大忌

　　9）处理投诉电话的五个步骤

　　10）思考

　　6、客服代表压力缓解方法与技巧

　　1）呼叫中心客服代表最关心什么？

　　2）控制情绪的方法

　　3）日常解压的方法

　　7．快乐工作

　　1）快乐工作由你选择

　　2）案例分析

 

　　匡晔先生，工商管理硕士，现为广州北鸣咨询公司执行董事，实战型营销管理专家。曾任跨国公司市场部经理、销售总监，培训总监；有超过10年的营销管理及培训经验。匡晔先生在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡晔先生特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持90％以上。

 

 

　　曾接受培训及咨询的部分企业：卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、开平霍尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、美的商用空调、深圳莫尼卡-美能达商用科技、上海通用电器（GE）公司等等。