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课程名称 呼叫中心运营管理
主讲专家 专家团
开课日期 2008年5月10日 — 2008年5月11日 此课程截止,浏览同类课程
开课地点 北京

市场价:2800元  优惠价:2800元  课卡优惠>>

服务热线:010-64980274  13717988923

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课程内容   专家介绍
课程对象:
 
   准备建立服务中心的高级管理人员
   呼叫中心高级管理人员
   负责呼叫中心业务运营的主管人员
 
课程收益:
 
   掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架
   学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
   建立呼叫中心各方面的数字化管理,达到满意度上升成本下降
   学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
   理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用   掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架
   学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
   建立呼叫中心各方面的数字化管理,达到满意度上升成本下降
   学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
   理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用   掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架
   学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
   建立呼叫中心各方面的数字化管理,达到满意度上升成本下降
   学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
   理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用
 
课程内容:
 
呼叫中心运营管理体系
一、管理框架概述
   呼叫中心战略管理
   呼叫中心组织结构
二、如何拥有高绩效流程
   搭建流程体系
   6-Sigma流程控制
   流程审核的方法
   PDCA流程改善方法
   DMAIC流程改善方法
三、品质管理
   如何设计呼叫中心的质量监控表
   监控方式的合理分布
   柏拉图和散点图的应用
   客户满意度调查数据分析
四、平衡的数字化绩效管理
   呼叫中心整体绩效指标体系
   周报、月报及年报分析
   趋势分析法及对比分析法
   IIP计划
五、排班管理
   中长期业务预测及分析方法
   短期及短时段业务预测方法
   人员配备原则
六、人员管理
   招聘管理及职业生涯设计
   人员激励及晋阶
   薪酬方案设计
   人员流失管理
 
 
 
 
 
 
 
 
 
专家团 返回课程内容

  23课堂专家团由专业学养、多年实务经验、全方位互动、生动活泼实战专家、教授组成。能从一位企业管理需求、着眼经营分析及目标管理,既能结合经营管理与专业知识,却又深入浅出。同时23课堂专家团队人员还长期担任着清华大学、北京大学、香港大学、天津大学EMBA、北京理工大学EMBA、大连理工大学EMBA、西安交通大学EMBA、上海交通大学、浙江大学等国内知名大学EMBA的客座教授或特聘讲师,接受过数十家电视媒体对话栏目或论坛类专业节目的专访,学员遍及全国各地。

  专业精深—— 专家团老师有多年管理的经验,结合近10年对本土企业的深入研究,整合出一整套对本土企业提升盈利能力的体系。

  实力派讲师——专家团以其专业学养和多年实务经验,引入世界500强企业的先进管理方法,结合小组练习、情景模拟,案例分析、角色扮演、头脑风暴的全方位互动方式,把课程演绎得极为生动活泼,完全跳脱一般讲授的巢臼。

  大师风范——专家团非常乐于与大家分享自己的研究成果,不仅常年为企业提供各种针对性强的整体财务解决方案;还应电视媒体的邀请,主讲的财务管理系列课程,受到了观众的广泛认同。

  同时我们热烈欢迎国内外其他业界专家加入我们的专家团:010-64980274  64986059

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