课程对象：
一线服务人员和主管, 营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人
课程背景：
客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务 水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
课程目的：
树立品牌的良好形象，增加一线服务人员的产品知识和服务意识，从而提高服务和销售技巧，进一步提升品牌形象和销售力
课程内容：
作为一名优秀的服务人员必须具备如下条件：
专业化的仪表： 整洁 适度 可亲
专业化的态度： 尊敬与亲切的态度
专业化的产品知识： 了解自己的公司、品牌和产品
专业化的销售技巧： 了解不同的客户的需求是有差异性的；了解陈列的重要性及如何陈列；具有团队合作精神,处理客户投诉的技巧
一、专业化的外表，树立专业服务形象
1、专业的形象
◇ 专业系统的内在底蕴 ◇ 神采奕奕的外在形象 ◇ 魅力十足的服务形象
2、得体的行为
◇ 温温而雅的语言谈吐 ◇ 得体大方的举止行为 ◇ 真诚温馨的音容笑貌
3、现场演练：形象改善与行为训练
二．专业化的态度，满足客户不同需要
1.尊敬与亲切的态度
2.尽量满足客户需求
A、客户的需求与需求层次 B、不同层次的服务对客户满意度的影响
C、如何满足不同层次的需求 D、案例分析：订票的故事
3.站在客户的立场考虑问题 4.良好的服务可以使产品增值
5.各种类型客户的接待方法与态度 6、沙盘：飞机投标
三．专业化的产品知识，建立品牌形象与信心,了解你的公司、品牌和产品的相关知识，并针对不同客户提供不同推荐
1、建立企业与品牌信心 2、了解产品的各种特点
3、分析客户的各种需求 4、切合客户的关键需要
5、案例分析：流行美有什么不同？
四．专业化的服务技巧，提升销售与忠诚的关键
1．了解服务的概念
◇ 服务的本质 ◇ 服务的特点 ◇ 服务人员的职责和道德规范 ◇ 客户买什么
◇ 服务的程序与步骤
A、迎接客户 B、理解客户 C、帮助客户 D、留住客户
2．理解你的客户——动机与需求
◇ 理解客户的购买动机与需求 ◇ 与客户的心理沟通
◇ 客户购买的行为规律 ◇ 案例分析：他们为什么走了？
◇ 现场演练：他们的动机和需求是什么？
3．帮助你的客户——产品推介技巧
◇ FAB 推介技巧 ◇ AIDA模型运用
◇ 判断客户购买的时机 ◇ 情境模拟：FAB推介
◇ 现场演练：如何面对专业客户
4．处理客户拒绝
◇ 了解客户拒绝的原因 ◇ 处理拒绝的步骤
◇ 消除客户的心理疑虑，提出解决方案 ◇ 现场演练：如何面对客户的异议？
5．营造良好的购物环境
◇ 产品陈列技巧 ◇ 产品陈列应注意的问题 ◇ 优秀陈列展示
6．留住客户——提供良好的售后服务，提高客户忠诚度
◇ 售后服务跟进 ◇ 建立客户档案 ◇ 投诉处理技巧
◇ 提高客户忠诚度 ◇ 案例分析：仁和的客户经理 ◇ 情境模拟：如何处理不同客户投诉？
