课程对象：
酒店管理人员
课程目的：
随着中国旅游饭店市场竞争的日趋激烈，客人对酒店服务质量要求越来越高，服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是酒店的生命线，如何加强酒店服务质量管理，树立良好的质量形象，以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多酒店经营管理者面临的重要问题。
为提升中国饭店业服务质量管理水平，提升酒店业高级管理者的综合创新能力，把握创新特点，塑造创新思维，促进饭店业质量管理创新，为宾客提供满意的服务，由定于2007年10月19日至22日在北京举办“现代酒店管理创新与质量督导管理培训班”。
课程内容：
本课程将通过专家的讲解、具体的案例和实际操作研讨，帮助学员解决实际工作中遇到的质量督导管理问题，以全面掌握有效的服务质量管理与控制方法，在实际工作中得以应用。
一、培训收获：
通过来自实际工作环境的培训案例分析、讨论和项目训练，使学员掌握：
1、饭店管理创新的本质特征及方法
2、酒店业最新质量观念与目标，学会关注顾客需求满足程度，系统管理顾客关系
3、服务质量管理对饭店的重要性,了解服务质量标准的制定标准
4、服务质量督导中容易走入的思维误区和常见问题
二、培训内容：
(一)现代酒店管理创新
1、管理创新的重要性
2、管理理念（观念）创新
3、饭店组织创新
4、市场营销创新
5、人力资源创新
(二)、质量管理史话
1、质量管理先驱
2、全面质量管理
(三)、服务质量管理
1、服务产品的特殊性及服务质量管理的重要性
2、服务质量的含义
3、服务质量的五个方面
4、服务质量差距及解释
(四)、酒店服务质量标准
1、优质服务程序面的七个标准领域
2、优质服务个人面的七个标准领域
3、酒店服务标准的制定
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专业精深—— 专家团老师有多年管理的经验，结合近10年对本土企业的深入研究，整合出一整套对本土企业提升盈利能力的体系。
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