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　　“沙随风动，鱼离水死”。用这句话来形容访问员与市场研究公司的关系毫不为过。众所周知，大量的数据采集工作都需要访问员去执行并完成，他们在市调公司所起的作用非常重要，离开了访问员，市场研究公司就犹如水中浮萍或者空中楼阁，没有数据，研究工作便无法开展。兼职访问员是厂家和消费者沟通的渠道，是了解消费者需求过程的第一步，是所有工作的基础。因此，挑选和培养具备良好素质的访问员便成为市场研究公司的工作重点之一。

　　但是，由于成本控制等原因，目前的访问员大部分是兼职身份，访问员的素质和数量问题使研究公司的访管部门大伤脑筋，深深制约着调查项目的正常进行。正如前不久益普索中国区总裁刘立丰先生在接受市场研究协会秘书处的采访时所说：“访问员绝对是我们这个行业发展的一个瓶颈，因为你需要花很多时间和精力来对他们进行管理。访问员必须正视自己在这个行业里所处的位置，你的所作所为，不仅关乎你自己，也关乎这个行业。把这个行业搞糟了，最后大家都没有饭碗，所有人都会受损失。像我们国家很多行业一样，行业信用丧失所导致的结果必然是所有人都受损失。”

　　那么，究竟是哪些原因在影响着访问员的数量和素质呢？

　　首先是访问员的基本素质问题。由于访问员是兼职的，工作时间和收入都不太稳定，有时市场调查本身也有淡旺季之分，这就造成了访问员的来源主要以退休、协保、下岗工人、在校学生以及社会上的一些失业人员为主，这些人要么文化程度不是很高，要么没有什么社会经验，心理素质差，经受不起挫折，有的甚至眼高手低。

　　其次是学生访问员的时间性。大学生兼职访问员的素质比较高，但是每年年末正当市场研究项目对访问员需求最多的时候，他们正在准备期末考试，因此每年年末访问员便出现短缺现象。而到寒暑假则访问员比较充裕。

　　第三是报酬问题。访问员兼职的最终目的是为了获取一定的报酬。有些访问员同时在三四家公司做兼职访问员，忙的时候就像赶场一样地奔波于各家公司参加项目培训或者交卷，这不免影响项目的执行质量。此外，各家公司在劳务费上没有一个统一的标准，同等长度和难度的问卷，有的公司给的高，有的给的低。此外，不同的公司对质量的理念和控制力度也有不同。这就导致一些以利益为先的访问员会有选择地承接市调公司项目，甚至在项目执行过程中退出，去承接难度小、报酬高的项目或监控不严厉的公司。

　　第四是访问难度加大。一方面市民的防范意识普遍加强了，报纸、电视经常报道一些不法分子利用各种手段骗取钱财，这大大影响了访问员与居民的接触难度；另一方面，由于访问员素质良莠不齐，一些投机取巧的访问员想着各种招数躲过复核部门的检查，而研究公司为了得到真实有效的数据则要千方百计地进行核实，这样做的结果是，既花了大量的成本，又伤害了被访者。例如一个需要进行四次派发回访的项目，从抽样到回收产品，前后要四次复核，总共打扰被访者八次。但是，不复核又肯定不行，因为很难保证每个访问员每一份问卷都是正确的和真实的。有时研究公司的客户为了验证访问的真实性自己又会委托第三方QC进行抽查。如此反复地“骚扰”着消费者，入户访问的拒访率之高也就不足为奇了。

　　第五，行业对访问员的需求增长迅速。市场研究公司近几年的发展速度很快，对访问员的需求也随之迅速增长，而行业间的信息互通平台还没有被有效利用起来，被A公司开除的访问员，很快便能在B公司、C公司找到自己的生存空间。

　　益普索（中国）的访问员管理部综合了多年的运作经验，总结出如下行之有效的方法来改善和巩固访问员与公司之间的关系：

　　第一，   使用专职访问员。随着调查方法的日益先进，IPSOS的CATI访问得到了加强和升级，对访问员的需求也越来越大。为此我们建立了一支专门做电话访问项目专职访问员队伍，以提高项目质量和进度，更增强了访问员的稳定性。

　　第二，   加强基础培训。访问员在进入公司之前，对市场调查知识几乎是没有的，做好对他们的强化培训是给访问员将来进行数据采集时提供强有力的技术支持。兼职管理部根据访问员从事的工作类型进行分类培训，即入户访问、定点访问和电话访问的基础培训是分开进行的。这三个岗位的访问员基本上不能跨类别去做，做到“兼职工作专职化”。三种类型的培训以入户访问的培训时间最长，总共达到10－12小时。分为理论讲解、现场模拟、实地试访、笔试考核和基培总结五个不同层次的阶段。对参加一轮培训后不能过关的访问员有的会被淘汰，有的被要求重新接受培训。淘汰率在10－15％左右。

　　第三，劳务费要做到“公平”、“公正”、“透明”。归根结底地说，访问员最关心的是自己的劳动报酬。 本着“多劳多得”、“质量至上”，“准确统计、即时发放”的原则，才能在最大程度上保证访问员的利益，调动他们的工作积极性。

　　第四，访问员管理要“一手硬，一手软”。所谓“硬”，指的是质量管理，这一点绝不能含糊，益普索有一套专门的质量管理体系。“软”，则是指弹性管理，情感管理。访问员来自不同的层面，年龄、职业、教育背景、生活态度、思维习惯、处世方式等都不同。因此，平时的工作交流和项目管理上要因人而异。对于学生访问员，他们的理解力较好，又正在接受正规的学校教育，相对比较单纯，好管理些。但他们生活比较优越，没有受过什么挫折。意志力、吃苦耐劳及自信心方面明显不够，所以对他们的管理体现在“严”字上，从纪律上多加约束。而大龄访问员（35－50岁）恰好相反，他们的社会经验比较丰富，沟通能力较好，但是功利主义意识比较突出。容易出质量事故的往往是这部分访问员，操作时经常把公司的要求抛之脑后。但这部分人非常珍惜自己的工作，对公司的认同感和归属感强，尽管理解力差些，但是只要付之以耐心，多给些机会，他们一定能够做的更好。公司还专门设立了一个意见箱，欢迎访问员监督公司项目督导的工作态度和工作方法

　　第五，“制度先行，奖罚分明”。任何一个人在一个环境中工作，其内心都渴望得到认可，兼职访问员也不例外。 “优秀访问员”评选活动为访问员树立了工作的标准和榜样，对那些表现优异的访问员，经过公司员工推荐后，他们可以被提升为专职项目督导，为他们的就业之路打开了一扇大门。而对于那些破坏公司规定，在项目中作弊的访问员，也绝不姑息，该除名的就除名，该上“黑名单”的就毫不留情地把他挂在协会的网站上公之于众。

　　总而言之，访问员和市场研究公司的关系，非一日可以建好的，需要公司有一个良好的管理系统支撑，需要大家设身处地的站在商家、消费者、市场研究行业、研究公司、访问员之间全方位地考虑各自所处的位置，权衡利弊得失。特别是访问员在这样“关系链”中的一个特殊群体，既需要给予他们更多理解和支持，帮助他们顺利完成每一个调查项目，同时也要对他们加强教育，增强职业道德和责任感，并不断加强学习，熟练运用各种市场调查的方法和技巧，收集高质量的数据，为研究工作提供坚实的基础。

　　让我们共同营造一个健康、文明、诚信的市场研究环境吧！让消费者满意我们的行业，让客户满意我们的工作态度，让访问员满意我们的工作方式，让我们把工作当作事业来追求，更让我们把事业当作生命来对待。认真遵守行业规范、公司规章和市场规律，以金的人格，铁的纪律，十分的信心，勤奋的精神去创造新的辉煌！

发布者：小小 - 小学生 一级 - 时间：2008-7-25 8:50:00